Por mucho que nos esforcemos al máximo, a veces es imposible contentar a todo el mundo. Ya sea porque el servicio se ha complicado como porque los clientes fueron muy exigentes, es más que probable que hayas tenido que responder reseñas negativas sobre tu restaurante.
Los comentarios y reseñas de Google y TripAdvisor son una excelente herramienta para aumentar la presencia, la credibilidad y la confianza de tu restaurante respecto a los clientes y los clientes potenciales. Por eso es tan importante gestionarlos de la forma adecuada y aprovecharlos al máximo para el posicionamiento de tu restaurante.
En este post te damos algunos consejos para responderlas como un señor y aprovechar la situación para darle la vuelta a la tortilla, y así mantener intacta tu reputación online.
Respóndelas todas, incluso las que no son bonitas. Si has recibido una mala reseña en Google sobre tu restaurante, lo primero de todo, don’t worry. No se acaba el mundo. Si bien una mala puntuación en Google puede hacer bajar nuestra media de estrellitas, lo realmente grave de recibir una mala reseña es no contestarla.
Piensa que el cliente que no está contento no volverá, pero si deja un mal comentario en tus perfiles y tú no das tu versión, el siguiente cliente que se interese por tu restaurante y se informe previamente sólo verá la versión del cliente descontento.
Responde lo antes posible. Un cliente en caliente puede ser una bomba, así que lo mejor es calmarlo cuanto antes. No es necesario que estés todo el día pendiente de las reseñas, pero sí deberías tener avisos que te notifiquen cuándo recibes las reseñas con una previsualización del contenido. Así podrás ver rápidamente si requieren de tu atención inmediata o no.
Habla siempre desde el respeto. Por mucho que estés en desacuerdo con el cliente que ha dejado una reseña negativa sobre tu restaurante, sé cordial y empatiza con la situación que le ha llevado a escribir esa valoración.
Aprovecha este espacio para expresar respetuosamente tu opinión sobre lo ocurrido y así das más puntos de vista para que los futuros clientes no se vean condicionados por la opinión de un cliente enfadado.
Recuerda que las reseñas se pueden cambiar: en muchos casos, los clientes se sienten tan apoyados por los hosteleros que modifican su valoración tras hablar con ellos. Ten en cuenta esto, ya que con una buena gestión de la reseña puedes convertir 1 estrella en 4 estrellas.
🏆 Ofrece compensaciones a tus clientes. Si la reseña negativa tiene relación con los tiempos de espera o la calidad del servicio recibida, plantea la posibilidad de estrechar lazos a través de una compensación. Habla con tu personal de sala para confirmar qué ha pasado y valora la posibilidad de contactar al cliente y ofrecerle un descuento o un producto gratuito.
👂🏻 Escucha (o, en este caso, lee 👁). A veces el ritmo frenético del día a día no nos deja ver los cambios que han podido suceder en nuestra forma de trabajar. Las reseñas de nuestros clientes nos ayudan a parametrizar si lo estamos haciendo bien con nuestro restaurante.
🔁 Pide feedback a tus clientes. Muchos clientes pueden dejar buenas ideas de mejora para tu negocio. Dedícales tiempo y no tengas miedo de preguntarles y hablar con ellos (tanto online como offline) para ofrecer cada vez un servicio mejor.
🚫 Denuncia lo inadmisible. Por supuesto, puede haber discursos contra los que no se puede dialogar. Todos los comentarios que se basen en insultos, blasfemias o conductas que inciten al odio pueden ser denunciados a través de las plataformas de Google y TripAdvisor.
Hacer una buena gestión de las reseñas de tu restaurante lleva tiempo y dedicación, ya que las reseñas y comentarios de tus clientes generan un buen espacio para añadir palabras clave a tus contenidos (y ya sabemos que esto le gusta mucho a Google).
Si no tienes tiempo ni energía para dedicarle a las reseñas, estaremos encantados de ayudarte a gestionar las reseñas de tu restaurante a través de nuestros servicios orientados al Posicionamiento para Restaurantes. ¿Te animas?
